B9544221湯濬誠作業補交(二)WEB2.0與知識管理

Web2.0與知識管理系統

所謂知識管理系統，指能夠協助組織完成知識管理活動和過程（知識的獲取、評估、存儲、傳遞、利用和創新）的IT工具，其主要發揮兩個作用，第一，進行顯性知識的管理；第二，提供隱性知識的顯性化和隱性知識共享的環境。

　　知識管理系統的兩個作用中，對顯性知識的管理（顯性知識也可以等同於部分信息）這部分做的相對比較好，但為隱性知識的管理創造環境方面，傳統的知識管理系統很難令人滿意。

　　

在網際網路上，web2.0成為一個被追捧的概念。 Web2.0更多的強調了對每個個體的尊重，強調用戶產生內容（UGC），強調社群、分享的理念。 這些理念與組織知識管理的實施和要求正好不謀而合，例如知識管理中最基礎的因素是對知識工作者的尊重，因為對知識工作者尊重就是對知識、對知識的創造和知識產權的尊重，這類似於web2.0對於個體的尊重；用戶產生內容（UGC）類似於企業中所有的知識共享都必須是有不同流程、不同職位的員工產生，因為只有他們在工作的第一線，他們產生的知識才是真正有價值的；例如知識共享需要知識工作者首先要了解，要建立信任，而了解和信任的最好的工具是社群，這也正是web2.0強調的概念和工具。

　　案例一、社會性書籤（Social Bookmarks）
　　與網際網路的用戶分佈而言，公司內部的知識管理系統採用web2.0的理念和思想更有價值，因為在任何組織內，每個人的崗位、背景是明確的、可知的，這一點在網際網路上就很難做到。 從一個例子可以看出，web2.0理念在企業知識管理系統更容易見到效果，我們都知道社會性書籤（Social Bookmarks），中文也翻譯成網摘，比較知名的有美味書籤、furl等，國內也有許多這方面的應用，例如百度的搜藏（cang.Baidu.com）、新浪的VIVI（vivi.sina.com.cn），yahoo、google和許許多多網站都有類似的功能。 在初始的時候，中國的網站為了訪問量，大部分都有一個網摘的首頁，我們發現最後這些首頁的內容都淪落為八卦、聳人聽聞的標題和大大小小的站長們自我宣傳的舞台，失去了其本身的意義。 社會性書籤（Social Bookmarks）的理念在於每個人方便自己的使用，因為每個人都有幾天前甚至幾個小時前看到的覺得有價值的信息和知識，現在再找的時候卻不知道到了哪裡，還需要花費大量的時間尋找，浪費了時間。 通過收藏，自己可以設置多個緯度的分類（tag），自己可以寫自己的評論，這樣下次再用的時候可以方面的找到。 另一個方面，每個個體的收藏對於你的同事也是一種知識共享，共享了你的見解、判斷。 如果你知道你的老闆、你佩服得某位同事在讀什麼或者關注什麼內容，那麼你就可以學習。 通過大量的同事，你就可以知道每個領域大家的關注方向。 在組織內部，由於不同人之間的關係，所以大部分人都不可能蒐集一些亂七八糟的東西，避免了網際網路上最後淪落成八卦和“標題黨”當道的情況。
　　案例二：部落格（blog）
　　再以部落格（blog）為例，從另外的角度說，部落格（blog）的產生初期就是作為一種便捷的個人信息和知識傳版的工具，通過這種簡單、方面的工具，每個人都可以將自己的想法、見解和觀點分享出來。 我們有一個客戶，他們在管理實踐中有要求員工每天做工作日誌的要求，但這個要求初期的時候很難進行下去，因為原來的方式是工作日誌每個人都要寫，然後自己的上級可以查看，這樣的結果是有的人寫的很長但言之無物，有的人就寫一兩句話應付，而大部分經理很忙，很難每天去評價下屬的日誌是否與其工作相符，是否真正有價值，最後這個工作只能不了了之。 而且整個工作日誌系統功能特別複雜，許多人反映上班好幾個月了仍然不會使用。 後來通過部落格（blog）的方式，規定了日誌的形式，並且將日誌公開（在部門、項目組內），這樣的結果是每個人寫日誌的時候首先不能隨意亂說，不能將不是自己做的工作寫到自己的內容中，因為有同事在看，你寫了不是你的內容都不好意思。 另一方面是提高了日誌的質量，因為知識工作者都需要尊重，如果你的同事看到你每天都沒有收穫或者對工作沒有思考，那麼就會懷疑你的個人能力。 並且通過RSS的方式，經理們可以很方便的看到他重點關注的員工的所思、所想、所做。 在實踐中，部落格（blog）這種簡單易行的方式可以用在企業管理的各個方面。 只要你將它作為一種為企業服務的工具。
　　案例三：web2.0促進知識共享
　　再以知識共享為例，在實施知識管理的組織中，知識共享是一個永恆的話題。 大部分企業的情況是，掌握知識最多的人都是那些領導、骨幹，他們也最忙。 這也就是所有的知識共享障礙調查中，沒有時間去共享都是最重要阻礙的原因。 的確，在中國急速變動和激烈競爭的環境中，你要求每個經理每天、每週去共享幾篇文檔是不現實也不可能實現的任務。 這時候怎麼辦，“基於問題的共享”。 採用類似於百度知道（zhidao.baidu.com）模式，提問-回答的模式，在提問以前先查詢該類問題以前有沒有問過，如果沒有你提出你的問題。 與網際網路相比，企業內部的提問目的性可以更強，在百度的模式下是提問後就等著有人來回答，然後你再確定那些回答合適，因為你不知道誰是這方面的專家，誰善長你提出的問題，但在組織內部，這樣的系統可以自動的將你提的問題發給一個或者幾個專家（這些專家是企業的經理或者骨幹），這樣可以將問題推到這些專家跟前，正好是他們擅長的問題，共享就可以實現。 前提還在於要確定誰是專家，這就需要結合組織的架構和知識社區，這樣知識管理的整個系統就都搭建起來了。
　　結論
　　Web2.0的工具和技術還有很多，wiki、掘客（digg）、社會性網絡分析（SNA）、播客（Podcasting）、AJAX、點評類工具等等，在可以預見的未來，這些工具還將層出不窮。 所以，在知識管理的實施中，Web2.0首先是一種思想和理念的更新：充分的尊重每個個體，尊重每個知識工作者，通過激發他們的創造性和幫助他們的學習、成長，從而促進組織的知識傳承和創新。 在知識管理系統和軟件的規劃、設計、實施中，如果能夠吸收web2.0的理念和方法，則可以起到事半功倍的效果，極大的推動知識管理的實施。

資料來源:

http://www.ciotimes.com/infrastructure/web/b/web201005141353.html

http://www.cc.kyu.edu.tw/deta/95/200706014.pdf

B9544221湯濬誠作業補交(一)知識管理成功案例

知識管理成功案例-Nikon

Nikon選擇了由知識管理軟體公司提供的基於智慧神經網絡技術的主題知識系統作為其泛歐洲地區的客戶服務的支持系統。作為Nikon歐洲網站中“Nikon Vision”系統的後台引擎，主題知識系統不僅僅提供了自動化的客戶服務支持，同時也形成了一個交互式的學習系統。
Nikon開始認為提供資訊是一個十分重要的任務，而不僅僅是相機銷售後的輔助性工作。同時，Nikon也認識到應當引導客戶參與到數位攝影的創作、交流等活動中，體會數位攝影的樂趣，而不是使客戶感覺到他們只是從Nikon購買了某種產品
從20世紀50年代開始，Nikon被認為是專業領域及民用領域高質量相機的代名詞。隨著數位影像時代的到來，Nikon意識到客戶需要的不僅是最好的相機，而且需要以更快、更容易理解的方式獲得資訊。

Nikon選擇了由知識管理軟體公司提供的基於智慧神經網絡技術的主題知識系統作為其泛歐洲地區的客戶服務的支持系統。作為Nikon歐洲網站中“Nikon Vision”系統的後台引擎，主題知識系統不僅僅提供了自動化的客戶服務支持，同時也形成了一個交互式的學習系統，它能夠與任何在Nikon網站上瀏覽的人進行溝通，通過互動的方式學習。Nikon歐洲區技術支持部的經理David Ward說：“沒有一個企業能夠承擔得起為每一個客戶配備一個專門服務人員的費用，主題知識系統將會成為最好的客戶支持系統，沒有什麼比它做得更好。”

　面臨挑戰

在過去的4年中，Nikon公司發布了多款數位相機，及其他數位產品。在不斷提高對數位技術的關注程度的過程中，Nikon認識到數位產品的市場客戶比傳統相機的市場客戶需要更多的資訊。 Ward解釋道：“一方面，數位產品變得更複雜，需要向客戶傳遞更多的資訊，另一方面，許多客戶缺乏在數位領域的經驗，不能通過翻閱手冊的方式完全掌握相機的使用。常規的方法已經無法將如此大量的資訊以滿意的方式傳遞給客戶。”

與數位產品業務比起來，Nikon公司的傳統相機業務顯得從容不迫。在以前，Nikon的發燒友們樂於通過快速翻閱手冊的方式學習所有與相機相關的內容。但是在數位時代，人們需要以更快、更容易理解的方式獲得資訊。

此外，Nikon開始認為提供資訊是一個十分重要的任務，而不僅僅是相機銷售後的輔助性工作。同時，Nikon也認識到應當引導客戶參與到數位攝影的創作、交流等活動中，體會數位攝影的樂趣，而不是使客戶感覺到他們只是從Nikon購買了某種產品。

正如Ward所言，人們的想像力正在被攝影的樂趣與電子影像相結合的美妙前景所激發。為他們提供各種入門的指導和各種材料，可以使Nikon成為消費者享受攝影樂趣的一部分。就Nikon而言，已有的知識積累非常適合滿足用戶對資訊的大量需求。 Ward說：“我們有50年的經驗供大家分享。主要的問題在於如何將我們所知道的知識以合適的方式傳遞給合適的人。”

除了在客戶服務領域面臨知識管理問題，Nikon公司同樣也面對著如何在企業內部有效地分發資訊的問題。 Ward領導的客戶服務部門為15個歐洲國家的市場和銷售部門提供支持。隨著數字技術的出現，公司的銷售額快速增長。例如，去年數位業務已經給Nikon在一個月中帶來了將近1萬名的新客戶。

Nikon所面臨的挑戰在於如何降低不斷攀升的服務成本。雖然從客戶的角度來看，以電話的方式提供客戶服務十分理想，但是如果一個相同的問題需要多次重複地回答，就會產生低效率。 Ward認為應當有一種方法能夠使服務人員將注意力集中在回答新問題上，同時也應當有一種方法幫助客戶更直接地找到所需答案。

知識管理系統選擇

幾年以前，Nikon已經開始建立各種資訊的HTML頁面，並將它們發佈在企業的內部網和公共網上，作為已有手冊資料的補充。但是HTML技術有很大的局限性，正如Ward所說：“積累的資訊越多，用戶檢索到正確答案的難度越大，沒有經過過濾的資訊就如同噪聲。”因此，使用原始的HTML頁面不是一種為客戶提供自助服務的理想方式。但是，David Ward堅持認為，採用基於Web方式的自助服務是Nikon的客戶服務的發展方向，他也堅信能找到一種適當的機制將資訊恰當地傳遞給客戶。

他開始在市場上尋找知識管理產品，但是最初沒有找到合適的軟體。 Ward回憶到：“當在展會上看見主題知識系統時，我們立即認識到這是惟一適合我們需求的產品。”主題知識系統能夠利用已有的HTML生成知識庫，並能夠以回答問題的方式，將其所包含的內容傳遞到Nikon眾多的客戶那去，對客戶而言，就好像和一個服務人員對話一樣。 “主題知識系統是所有我們見過的產品中惟一能夠實現我們需求的軟體。”

　系統實施效果

現在，Nikon網站上的訪問者能夠在“Nikon Vision”欄目上使用英語(也可以使用法語或德語)輸入問題。系統自動將問題的答案推送到使用者面前，並且將合適的答案排列在第一位。主題知識系統在人與計算機系統之間建立起了橋樑，使用戶能夠使用非精確的語言甚至是含有錯誤拼寫的句子與計算機對話。在用戶結束使用系統之前，系統會要求使用者對問題的答案進行打分，用戶的回答將會用於調整答案的評分，提高系統下次回答相同問題的精確度。

Ward認為“Nikon Vision”對客戶反饋意見的處理超出了常規方法所能達到的水平。在使用電話支持的情況下，經理可以要求支持人員記下客戶的問題和響應的回答，但是由於人的因素，效果不盡理想。主題知識系統卻採用另外一種方式，能夠將所有用戶與系統的交互過程記錄下來，大大改進了Nikon獲取客戶反饋資訊的能力。 “基於主題知識系統的統計資訊能夠改進Nikon提供給客戶資訊的質量，更重要的是，我們能夠更有效地設計將來的產品，因為我們非常清楚客戶他們需要什麼，不需要什麼。總而言之，主題知識系統能夠大大增強我們分發知識的能力，同時也大大增加了我們獲取知識的能力。”

Ward在總結Nikon從主題知識系統中獲得的收益時說：“Nikon Vision的效益已經超出我們的預期。例如，主題知識系統在開始運行的第一個月裡就處理了超過1000個用戶查詢。更重要的是，除了提供產品資訊，我們還建立了一個十分有趣的培訓資源系統。”主題知識系統正在幫助Nikon的技術支持部門逐步超越傳統技術作用。用Ward的話來說，“主題知識系統將我們的訪問者，無論他們目前是否是我們的客戶，鎖定在能夠終身享受數位影像樂趣的網站上。這將會對Nikon的營銷部門和研究部門等其他部門產生巨大的影響。”“但是，更基礎的問題依然存在。”Ward補充到：“我們正在逐步成為真正的知識管理者，正在逐步意識到我們的知識領域，正在逐步能夠將我們的知識組織起來，發揮最大的價值。”

心得:

要讓知識管理成功導入必須先知道自己所需要的功能是甚麼?想藉由知識管理達城甚麼目標？Nikon知道它們要的是甚麼，讓用戶能透過系統找到所需要的資訊或知識，將知識以合適的方式傳遞給合適的人，並將知識組織起來發揮更大價值。這或許就是Nikon成功的地方，不是企業組織配合系統，而是針對自己所需要的去找合適的系統。

資料來源: http://www.360doc.com/content/10/0301/14/914607_17203053.shtml