Nikon選擇了由知識管理軟體公司提供的基於智慧神經網絡技術的主題知識系統作為其泛歐洲地區的客戶服務的支持系統。作為Nikon歐洲網站中“Nikon Vision”系統的後台引擎，主題知識系統不僅僅提供了自動化的客戶服務支持，同時也形成了一個交互式的學習系統。
Nikon開始認為提供資訊是一個十分重要的任務，而不僅僅是相機銷售後的輔助性工作。同時，Nikon也認識到應當引導客戶參與到數位攝影的創作、交流等活動中，體會數位攝影的樂趣，而不是使客戶感覺到他們只是從Nikon購買了某種產品
從20世紀50年代開始，Nikon被認為是專業領域及民用領域高質量相機的代名詞。隨著數位影像時代的到來，Nikon意識到客戶需要的不僅是最好的相機，而且需要以更快、更容易理解的方式獲得資訊。
Nikon選擇了由知識管理軟體公司提供的基於智慧神經網絡技術的主題知識系統作為其泛歐洲地區的客戶服務的支持系統。作為Nikon歐洲網站中“Nikon Vision”系統的後台引擎，主題知識系統不僅僅提供了自動化的客戶服務支持，同時也形成了一個交互式的學習系統，它能夠與任何在Nikon網站上瀏覽的人進行溝通，通過互動的方式學習。Nikon歐洲區技術支持部的經理David Ward說：“沒有一個企業能夠承擔得起為每一個客戶配備一個專門服務人員的費用，主題知識系統將會成為最好的客戶支持系統，沒有什麼比它做得更好。”
面臨挑戰
在過去的4年中，Nikon公司發布了多款數位相機，及其他數位產品。在不斷提高對數位技術的關注程度的過程中，Nikon認識到數位產品的市場客戶比傳統相機的市場客戶需要更多的資訊。 Ward解釋道：“一方面，數位產品變得更複雜，需要向客戶傳遞更多的資訊，另一方面，許多客戶缺乏在數位領域的經驗，不能通過翻閱手冊的方式完全掌握相機的使用。常規的方法已經無法將如此大量的資訊以滿意的方式傳遞給客戶。”
與數位產品業務比起來，Nikon公司的傳統相機業務顯得從容不迫。在以前，Nikon的發燒友們樂於通過快速翻閱手冊的方式學習所有與相機相關的內容。但是在數位時代，人們需要以更快、更容易理解的方式獲得資訊。
此外，Nikon開始認為提供資訊是一個十分重要的任務，而不僅僅是相機銷售後的輔助性工作。同時，Nikon也認識到應當引導客戶參與到數位攝影的創作、交流等活動中，體會數位攝影的樂趣，而不是使客戶感覺到他們只是從Nikon購買了某種產品。
正如Ward所言，人們的想像力正在被攝影的樂趣與電子影像相結合的美妙前景所激發。為他們提供各種入門的指導和各種材料，可以使Nikon成為消費者享受攝影樂趣的一部分。就Nikon而言，已有的知識積累非常適合滿足用戶對資訊的大量需求。 Ward說：“我們有50年的經驗供大家分享。主要的問題在於如何將我們所知道的知識以合適的方式傳遞給合適的人。”
除了在客戶服務領域面臨知識管理問題，Nikon公司同樣也面對著如何在企業內部有效地分發資訊的問題。 Ward領導的客戶服務部門為15個歐洲國家的市場和銷售部門提供支持。隨著數字技術的出現，公司的銷售額快速增長。例如，去年數位業務已經給Nikon在一個月中帶來了將近1萬名的新客戶。
Nikon所面臨的挑戰在於如何降低不斷攀升的服務成本。雖然從客戶的角度來看，以電話的方式提供客戶服務十分理想，但是如果一個相同的問題需要多次重複地回答，就會產生低效率。 Ward認為應當有一種方法能夠使服務人員將注意力集中在回答新問題上，同時也應當有一種方法幫助客戶更直接地找到所需答案。
知識管理系統選擇
幾年以前，Nikon已經開始建立各種資訊的HTML頁面，並將它們發佈在企業的內部網和公共網上，作為已有手冊資料的補充。但是HTML技術有很大的局限性，正如Ward所說：“積累的資訊越多，用戶檢索到正確答案的難度越大，沒有經過過濾的資訊就如同噪聲。”因此，使用原始的HTML頁面不是一種為客戶提供自助服務的理想方式。但是，David Ward堅持認為，採用基於Web方式的自助服務是Nikon的客戶服務的發展方向，他也堅信能找到一種適當的機制將資訊恰當地傳遞給客戶。
他開始在市場上尋找知識管理產品，但是最初沒有找到合適的軟體。 Ward回憶到：“當在展會上看見主題知識系統時，我們立即認識到這是惟一適合我們需求的產品。”主題知識系統能夠利用已有的HTML生成知識庫，並能夠以回答問題的方式，將其所包含的內容傳遞到Nikon眾多的客戶那去，對客戶而言，就好像和一個服務人員對話一樣。 “主題知識系統是所有我們見過的產品中惟一能夠實現我們需求的軟體。”
系統實施效果
現在，Nikon網站上的訪問者能夠在“Nikon Vision”欄目上使用英語(也可以使用法語或德語)輸入問題。系統自動將問題的答案推送到使用者面前，並且將合適的答案排列在第一位。主題知識系統在人與計算機系統之間建立起了橋樑，使用戶能夠使用非精確的語言甚至是含有錯誤拼寫的句子與計算機對話。在用戶結束使用系統之前，系統會要求使用者對問題的答案進行打分，用戶的回答將會用於調整答案的評分，提高系統下次回答相同問題的精確度。
Ward認為“Nikon Vision”對客戶反饋意見的處理超出了常規方法所能達到的水平。在使用電話支持的情況下，經理可以要求支持人員記下客戶的問題和響應的回答，但是由於人的因素，效果不盡理想。主題知識系統卻採用另外一種方式，能夠將所有用戶與系統的交互過程記錄下來，大大改進了Nikon獲取客戶反饋資訊的能力。 “基於主題知識系統的統計資訊能夠改進Nikon提供給客戶資訊的質量，更重要的是，我們能夠更有效地設計將來的產品，因為我們非常清楚客戶他們需要什麼，不需要什麼。總而言之，主題知識系統能夠大大增強我們分發知識的能力，同時也大大增加了我們獲取知識的能力。”
Ward在總結Nikon從主題知識系統中獲得的收益時說：“Nikon Vision的效益已經超出我們的預期。例如，主題知識系統在開始運行的第一個月裡就處理了超過1000個用戶查詢。更重要的是，除了提供產品資訊，我們還建立了一個十分有趣的培訓資源系統。”主題知識系統正在幫助Nikon的技術支持部門逐步超越傳統技術作用。用Ward的話來說，“主題知識系統將我們的訪問者，無論他們目前是否是我們的客戶，鎖定在能夠終身享受數位影像樂趣的網站上。這將會對Nikon的營銷部門和研究部門等其他部門產生巨大的影響。”“但是，更基礎的問題依然存在。”Ward補充到：“我們正在逐步成為真正的知識管理者，正在逐步意識到我們的知識領域，正在逐步能夠將我們的知識組織起來，發揮最大的價值。”
心得:
要讓知識管理成功導入必須先知道自己所需要的功能是甚麼?想藉由知識管理達城甚麼目標？Nikon知道它們要的是甚麼，讓用戶能透過系統找到所需要的資訊或知識，將知識以合適的方式傳遞給合適的人，並將知識組織起來發揮更大價值。這或許就是Nikon成功的地方，不是企業組織配合系統，而是針對自己所需要的去找合適的系統。
資料來源: http://www.360doc.com/content/10/0301/14/914607_17203053.shtml
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