(一)知識管理指標的迷失
曾聽過一句相當耐人尋味的話：『可衡量評估的，通常都比較不重要；而重要的，通常都比較難去衡量評估』。
其實在實務運用上也確是如此，正如企業界常說的一句話：『好做的事情不困難，困難的事情不好做』。因此，要去衡量、評估知識管理專案的績效及報酬，確實不是一件容易的事情，但如果可利用指標來評估、衡量知識管理的績效及報酬，則可行性就大為提高了。
指標的選擇通常會有許多的迷思存在，慎選指標的標準對於企業在推行知識管理專案時有關鍵性的影響，因此，建議組織內之知識管理主管或知識長，若要使用指標作為知識管理推行時的評估及衡量工具，就必須要能夠審慎選擇指標，以免陷入推行的迷惘。
迷思之一 ---所選擇的指標過多
常見企業界在推行任何一項專案時，都希望把指標訂得愈細愈好，但卻沒有考慮到執行上的困難及成效，我們須知，少部分但比較有用的指標，比一大堆不著邊際的指標更有用處。
一般而言，指標約20項最為恰當，且這些指標必須將重點放在能同時連結過去績效、現在流程與未來結果的項目上。目前企業界最常見的問題就是將大部分的指標用於衡量過去的績效，雖然充分瞭解過去是一件好事，但對於現行的運作卻無法給予太多的助益。
迷思之二---所選擇的指標沒有與報酬結合
指標必須與公司長期的發展及員工的短期利益緊密結合在一起，也就是說，企業所選擇的指標必須是目前可衡量，且將會影響未來成果的。
換句話說，公司長期的利益必須與員工的薪酬相結合（例如員工入股制度或歐美企業常用的股票選擇權），才能達到預期效果。
迷思之三---所選擇的指標難以控制
企業最常見到的就是期望值超過實際的作業，公司所制定的指標相當漂亮，卻遠遠超過員工的能力所及，最後常會演變成『上有政策，下有對策』的結果收場。
例如：公司對知識管理系統所定的指標是──架構所有網站中解決知識相關問題的最大知識庫，這樣的指標雖然訂得相當吸引人，但真正要去執行卻有如海市蜃樓一般，目標在虛無飄渺間，無法控制。
迷思之四---所選擇的指標沒有焦點
公司知識管理的績效必須要結合內部與外部的知識，且要能緊緊的與公司知識管理策略相契合，而不能單以內部的創意或外部的整合作為指標，並且必須將指標的焦點明確指出，以避免漫無目的的執行無謂的工作。
舉例而言，美國3M及全錄 (Xerox) 都是鼓勵員工創新的公司，兩家企業最大的不同在於3M將員工的創意加以商業化的程度比全祿 (Xerox) 公司還要高，其所得到的效益及公司長期發展的利益也較佳，由此可知，指標不僅須與內部創意的報酬結合，同時也應該與所有的創意相結合，才能實際的發揮功效。
迷思之五---所選擇的指標只強調有形的結果，而忽略了無形的效益
大部分企業對於指標的運用都偏重於有形的結果，例如財務面的成果，卻忽略了無形的效益，如：顧客、組織學習及內部流程……等價值。
對於經營者而言，若將整個焦點都放在有形的財務面上，卻忽視其他構面或將其他的無形構面全放給基層主管來負責，這對企業經營來說，是相當危險的一件事。根據研究結果顯示，財務面的成功與員工的態度及行為有密不可分的關係，因此，必須要確認有形及無形指標的平衡，才能跳脫此項問題。
(二) 知識管理的績效評估原則
從管理的角度來看，企業若無法有效衡量與評估企業現況，則無法掌握企業運作情形，便容易失去企業競爭力。因此，推行知識管理時，衡量知識管理的成效及追蹤實施情況，便是企業組織所應重視的議題之一。有效的衡量知識管理的實施效益應把握以下原則：
(1) 整合企業的願景、使命與策略。
(2) 結合具體的行動。
(3) 採用多面向的績效衡量。
(4) 涵蓋內、外部的靜態與動態指標。
(5) 運用風險意識的領先指標。
組織導入知識管理的策略與規劃外，更應提供一套有具體成效的衡量方法，以協助評估知識管理的成效與改善的方向。知識管理成效衡量的目的是為了解知識管理活動的價值和提供關鍵績效指標的連結。Ahmed 等人提出知識管理衡量的方法與演進，如圖3 所示。
圖 3 知識管理衡量的方法與演進
知識管理衡量方法彙整
(三) 平衡計分卡
運用平衡計分卡的技巧可維持長短期目標的平衡，其所衡量的績效除了財務面之外，還包括了顧客面、內部流程面及組織成長和學習面。
早在1990年代初期模擬設備公司 (Analog Devices)即已採行平衡計分卡績效衡量制度，這個制度經由Kaplan及Norton兩位於1992年在『哈佛商業評論』的介紹推廣後，使平衡計分卡逐漸發揮其策略性的功能。
同樣的，將平衡計分卡運用於知識管理系統的績效評估，也有四個主要流程──知識管理願景的轉換、溝通與結合、事業計劃及學習與回饋，茲分明說明如下：
1.知識管理願景的轉換：
此為知識管理平衡計分卡策略的第一個步驟。管理者對於為何要使用管理知識？或者為何需要管理知識？都必須要有共識；除此以外，管理者對於公司投資在知識管理的願景是什麼一定要有所瞭解，並且在執行任何行動前都必須將此願景轉換成可行的目標。附帶一提，平衡計分卡還有一項優點就是可以將組織的願景，連結到個別員工的短期與特殊的目標上。
2.溝通與結合：
必須要考慮到是否將創意與意見出售出去？是否有對員工做教育訓練？是否將知識與報酬結合在一起？以及知識的使用與分享的程度如何？……等問題，必須讓知識管理活動能將個別員工的目標結合部門/組織的目標共同來進行。
3.事業計劃：
此階段主要在設定目標、調整指標、調整報酬、分派時間與金錢、建立主要時程、知識資產的績效與分享……等。也就是在決定所選擇的指標、目標及分派的資源，對於知識管理系統有多大的影響。
4.學習與回饋：
可利用平衡計分卡來評估所選擇的知識管理系統之目標、指標，並分析實際工作之效能。也就是評估工作的狀況，及所得到的結果要怎樣做才會更好，並重新評估知識管理的策略。
利用知識管理平衡計分卡有以下幾點的好處：
◆能夠隨時提供企業智慧的健康狀況。
◆建立一個因果關係，協助推行知識管理策略。
◆有足夠的績效指標項目作為衡量的標準。
◆能夠與組織整體溝通知識管理策略。
◆直接連接組織長期知識與技能目標及年度預算。
◆將個別員工目標與組織知識策略連結在一起。
◆將知識分享的目標衡量結合至競爭優勢無形的來源，例如：顧客滿意度、員工之技巧與技能。
組織知識管理衡量的思考要點
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